Asi 85% příčin, kvůli kterým dochází k nesplnění očekávání zákazníka, tkví v systémových
nedostatcích a chybách v procesech... spíše než v selhání zaměstnanců. Úkolem managementu je
tedy spíš změnit procesy, než nutit zaměstnance, aby pracovali lépe.